Das Problem hoher Retouren ist ein altbekanntes Thema im Online-Handel. Schon vor der Covid-19-Pandemie wurde viel online bestellt - und zurückgesendet. Mit der Pandemie hat dieses Verhalten der Konsumenten noch einmal an Fahrt aufgenommen.
Denn Kunden lieben kostenlose Rückgaben. So können sie Produkte bestellen, testen und bei Bedarf zurücksenden. Kostenfreie Retouren sind ein wichtiger Faktor für die Kundenzufriedenheit - aber bedeuten enorme Kosten für die Händler und große Belastungen für die Umwelt.
Im Folgenden untersuchen wir, welche Kostenarten den Händlern entstehen und was sie tun können, um die Anzahl der Retouren zu verringern.
Retourenmanagement ist aufwendig und teuer
Das EHI Retail institute fand in einer 2021 durchgeführten Studie heraus, dass Retouren für Online-Händler einen hohen Aufwand an Zeit und Kosten bedeuten. (Internetworld, 2022)
Die Kosten für den Rückversand werden den Kunden oft erlassen, schlagen dafür aber beim Händler zu buche:
Bekannt ist auch, dass die Retourenquote im Bereich Fashion sehr hoch ist. Denn bei den am häufigsten zurückgesendeten Produkten handelt es sich um Bekleidung und Schuhe. In diesen Sortimenten konnten teilweise Retourenquoten von über 55% beobachtet werden. (Retourenforschung.de, 2022)
Wie können diese Kosten und Aufwände reduziert, sprich wie die Retourenquote gesenkt werden?
6 Tipps, wie die Retourenquote reduziert werden kann
Es gibt zahlreiche Optionen für Online-Händler Retouren zu senken oder weitmöglichst zu vermeiden.
Konzentrieren wir uns auf die folgenden 6 Möglichkeiten:
1. Aussagekräftige Produktbeschreibungen für eine allumfassende Information
Detailreiche Produktbeschreibungen sollten jede Frage des potentiellen Käufers abdecken. Dass alle relevanten Information enthalten sind ist das A und O.
Eigentlich sollte es überflüssig sein zu erwähnen, dass die enthalten Informationen alle korrekt sein müssen. Dennoch liegt gerade hier häufig das Problem. Mitunter sind die aufgelisteten Produkteigenschaften teilweise schlicht falsch. Dies kann durch Fehler beim Schreiben der Texte passieren oder durch die fehlerhafte Übernahme reiner Herstellerangaben. Diese werden von Online-Händlern oft in den eigenen Shop übernommen, ohne sie weiter zu verifizieren oder um wichtige Details anzureichern.
Einige Beispiele zu falschen Produktbeschreibungen und deren Auswirkungen haben wir in dem Blogartikel “So reduzieren Sie die Retourenquote in ihrem Online-Shop - es ist ganz einfach!” zusammengestellt.
Aufgrund mangelhafter Produktbeschreibungen kommt es zu den häufigen Rücksendegründen wie “Artikel entspricht nicht der Produktbeschreibung “ oder “Artikel passt nicht”. Sind die Produktangaben falsch, nicht detailliert genug oder fehlen wichtige Informationen, verleitet dies die Kunden dazu, die Ware einfach wieder zurückzusenden. Der Käufer ist frustriert und dem Händler entstehen unnötige Kosten.
Dabei ist das so einfach zu vermeiden! Je genauer die Produktbeschreibungen sind, umso klarer ist das Bild, das sich der Kunde vom Artikel machen kann. Damit sinkt die Wahrscheinlichkeit der Rücksendung.
| Nehmen wir als Beispiel einen Onlineshop aus dem Bereich Mode: Informationen zu Material und Passform sind essentiell für eine Kaufentscheidung. Wenn dann noch darauf hingewiesen wird, dass der Artikel groß ausfällt und man daher lieber eine Nummer kleiner bestellen sollte, sind schon viele Unwägbarkeiten abgewandt. Klare Größenangaben und die Möglichkeiten zur Umrechnung von US-Größen in europäische Größen helfen ebenfalls. Der Hinweis, wie groß das Modell ist, das den Artikel trägt und welche Größe es an hat, sind eine weitere große Unterstützung. Je mehr Angaben die Produktdetailseite vorzuweisen hat desto besser. |
Online-Shops mit einer großen Anzahl an Artikeln stehen vor der Herausforderung sehr viele und teils sehr umfangreiche Produktbeschreibungen verfassen zu müssen. Hierfür gibt es eine komfortable Lösung, die dem Shop-Betreiber Zeit, Geld und Ressourcen einspart - automatisierte Produktbeschreibungen mittels einer Self-Service-Software.
2. Zahlreiche und hochwertige Bilder und Videos zur Produktunterstützung
Neben guten Produkttexten sind auch aussagekräftige Bilder und Videos von großer Bedeutung.
Das Bild ersetzt das Betrachten, Anfassen und Ausprobieren der Ware und muss daher das größtmögliche emotionale Erlebnis bieten.
Um dies zu gewährleisten sind Detailaufnahmen des Produktes notwendig. Ebenso bedeutsam ist die Möglichkeit in das Foto herein zu zoomen, um etwaige Strukturen und Beschaffenheiten zu erkennen. Hilfreich ist auch eine Ansicht aus verschiedenen Perspektiven, oder noch besser, in einer 360-Grad Aufnahme.
So bietet der Händler dem Kunden die Möglichkeit den Artikel von allen Seiten zu betrachten und alle relevanten Details zu erkennen.
Bei besonders erklärungsbedürftigen Produkten, wie Maschinen, technischen Geräten o.ä. kann ein Video von großem Vorteil sein. Eine anschauliche Erklärung mit einer Präsentation der Funktionsweisen des Artikels beseitigt Unklarheiten im Nu.
3. Anreize schaffen statt mit Strafen zu drohen
Retouren sind für Händler ein echter Graus. Daher haben einige große Shops begonnen, Kunden bei einer hohen Retourenquote zu ermahnen. Dies verärgert einerseits bestehende und potentielle Kunden, die dann eventuell zur Konkurrenz abwandern. Andererseits wirft dieses Agieren auch ein schlechtes Licht auf den Händler.
Der besser Weg ist es, Anreize zu schaffen, die zu einer geringen Rücksendequote führt. Kunden, die wenige oder keine Waren zurücksenden, werden dann beispielsweise mit einem Rabatt auf den Kaufpreis oder einem Gutschein für den nächsten Einkauf belohnt.
4. Beratung & Kundenbewertungen um Vertrauen aufzubauen
Selbst wenn durch aussagekräftige Produktbeschreibungen und gute Bilder alle Informationen zum Produkt gegeben sind, bleiben teilweise beim Kunden noch Fragen offen.
Um zu vermeiden, dass es zu einem Kaufabbruch kommt, sollten dem Kunden Möglichkeiten zur Kontaktaufnahme angeboten werden. Diese kann via Mail, Chat oder Telefon erfolgen. Die beratende Funktion des Händlers vor, während und auch nach dem Kauf erzeugt nicht nur Vertrauen, sondern ist gleichzeitig eine Möglichkeit Retouren zu verhindern.
Als Beratung können auch Kundenrezensionen gezählt werden. Händler sollten ihren Kunden daher die Möglichkeit bieten, Bewertungen für die bestellten Produkte abzugeben. Viele Kunden vertrauen der Meinung anderer Kunden mehr, als den Angaben des Händlers. Positive Bewertungen stärken die Kaufentscheidung. Kundenrezensionen beantworten möglicherweise Fragen, an die der Händler selbst vielleicht noch gar nicht gedacht hat. Diese wiederum kann er für eine optimale Beratung im Call-Center oder Chat nutzen.
5. Fehlerloser Versand für eine gute Product Experience
Zu einem fehlerlosen Versand gehört, dass die richtige Ware in einem einwandfreien Zustand versandt wird. Was eigentlich selbstverständlich klingt, kommt in der Realität dennoch immer wieder vor.
Falsche Artikel können etwa Waren in einer anderen als der bestellten Farbe oder Größe sein.
Dass ein Produkt nicht schon kaputt beim Kunden ankommt hat mit der korrekten Verpackung zu tun. Diese muss zum jeweiligen Artikel optimal passen, sprich ihn gut und sicher vor möglichen Transportschäden schützen. Je nachdem um was für ein Produkt es sich handelt, müssen Füllmaterial sowie Kartongröße und -stärke angepasst werden.
6. Schnelle Lieferung für eine maximale Kundenzufriedenheit
Amazon ist unschlagbar, was die Geschwindigkeit der Lieferzustellung angeht. Nicht nur um hier Schritt zuhalten, sind schnelle Lieferungen für Online-Händler ein Muss. Wichtig zu wissen ist auch, dass Retouren auch dadurch zustande kommen, dass Kunden zu lange auf ihre Ware warten. Denn während des Wartens findet der Besteller den Artikel eventuell woanders günstiger. Dann kauft er das Produkt dort und sendet das zuerst bestellte schlicht wieder zurück.
Hinzu kommt, dass Ware, die zu spät geliefert wird, eventuell nicht mehr benötigt wird. Das trifft auf besondere Anlässe zu, wie beispielsweise das Geschenk für die Einschulungsfeier in drei Tagen oder den Geburtstag am Wochenende. Wird das Bestellte zu spät geliefert, wird es nicht mehr benötigt und zurück geschickt.
Eine rasche Lieferung ist also unumgänglich für die Kundenzufriedenheit.
Aus Retouren lernen
E-Commerce-Händlern sollte es bei zurückgesendeter Ware nicht nur darum gehen, welchen Wiederverkaufswert diese noch hat. Um die Retourenquote nachhaltig zu senken, ist es wichtig zu ermitteln, warum Kunden retournieren. Deshalb sollten bei jeder Rücksendung die Gründe hierfür abgefragt, gesammelt und analysiert werden. Nur so können dauerhaft sinnvolle Maßnahmen gegen hohe Retouren abgeleitet werden. Wie in diesem Artikel aufgezeigt, sind die meisten Möglichkeiten recht einfach umzusetzen
Quellen:
- Internetworld (2021): So aufwendig sind Retouren für den Onlinehandel, https://www.internetworld.de/logistik/retoure/so-aufwendig-retouren-online-handel-2732151.html?utm_source=iwb_de_nl&utm_campaign=Decathlon_treibt_Transformation_zur_Sportplattform_weiter_voran_17012022&utm_medium=email, Zugriff 25.01.2022
- Retourenforschung.de (2022): Statistiken Retouren Deutschland - Definition, http://www.retourenforschung.de/definition_statistiken-retouren-deutschland.html, Zugriff 25.01.2022
- AboutYou (2022): https://www.aboutyou.de/p/kendall-for-about-you/sweatshirt-ash-7397830, Zugriff 28.01.2022
- H&M (2022): https://www2.hm.com/de_de/index.html, Zugriff 28.01.2022
